サポートプラン

応答時間保証SLA付の有償サポート

IoTシステムの中には、ビジネスに直結するシステムの遠隔制御やデータ収集など、重要度が高く、万が一のシステム障害の場合の影響範囲が業務の停止や顧客サービスの低下、人々の生活への影響などに直結してしまうものも多くなってきました。ソラコムではシステム開発中に生じる様々な質問によりタイムリーにお答えしたり、システムやサービスの本格運用後にもお客様がより安心してご利用いただけるよう、重要度に応じた初回応答時間保証の設定、24時間365日対応を設定可能な有償サポートプランを提供しています。

サービスの特長

プライオリティサポートプラン

プライオリティサポートプラン

  • 営業時間内での優先対応、初回応答時間保証の付与
  • 開発・運用時に問題の切り分け難易度が高い、お客様責任範囲へのアドバイス
    • 過去の類似事例で得た知見を基にしたベストエフォート対応です
  • Web ミーティングによるサポート (オフィスアワー)
    • Limited Preview での提供です

エンタープライズサポートプラン

  • プライオリティサポートプランで提供するすべてのサポートを利用可能
  • サポート対応内容の個別設定が可能
  • 24時間/365日のサポート対応
  • 電話窓口などのWebフォーム以外のコンタクト
  • 初回応答時間保証の付与
  • 障害報告書(RCA)の提示
  • 専任の技術者のアサイン

カスタマーレビュー

大手スーパーやショッピングモール向けにIoTシステム構築を手掛ける

アンカードシステムズ

相談する場面は大きく分けて2つあり、ひとつはシステム開発段階で各種ドキュメントを読んでも不明な点がある時です。プライオリティサポートであればソラコムサービス外の部分 (例えば Raspberry Pi などのデバイスや AWS などのクラウドサービス) についても相談できるため、誰に聞けばいいかわからないような時に気軽に質問しています。

もうひとつは運用段階です。突然デバイスが止まってしまったと顧客から連絡がきたことがありましたが、設置環境の問題 (電源が落ちてるなど) なのかネットワークの問題なのか切り分けが難しかった時、ソラコムに相談したところ素早く対応方法を教えてもらうことができました。

料金プラン

Basic

無料
Priority
10,780円
or
月額利用料額 5%
のいずれか高い方
Enterprise

個別見積
対応時間 平日: 10:00-18:00 平日: 10:00-18:00 24時間365日
優先対応 あり あり
初回応答時間(SLA)
  • 緊急:4時間以内 (営業時間内)
  • 高:8時間以内 (営業時間内)
  • 普通:設定なし
個別設定可能
対応窓口 Webフォーム
  • Web フォーム
  • Web ミーティング (オフィスアワー)
  • Web フォーム
  • Web ミーティング (オフィスアワー)
  • 個別設定可能 (電話対応など)
専任技術者 アサイン可能
サポート範囲 ソラコム責任部分 サポート範囲の拡大(ソラコム責任分以外のベストエフォートサポート) サポート範囲の拡大 障害報告書(RCA)提示の追加可能
※日本語サポートのみサポートプランの選択が可能です

重要度の定義

  • 重要度 緊急  ビジネスへの重大な影響

    過半数以上の回線で接続が失われる、もしくは重要な機能が完全に利用できなくなり、回避策が存在しないことを意味します。本番稼働中にのみ適用され、開発上の問題やステージング環境での問題は含まれません。

    重要度 高  サービスレベルの低下

    断続的な接続の問題、サービスレベルの低下による影響が発生。運用においては回避策が存在する場合もあります。本番稼働中にのみ適用され、開発上の問題やステージング環境での問題は含まれません。

    重要度 普通  一般的な問題

    製品に関する質問、機能に関する要望、開発中の環境に関する問題などが含まれます。

Web ミーティングによるサポート (オフィスアワー)

オフィスアワーは、Web ミーティング形式でサポートスタッフに相談できるサポートメニューです。SORACOM プラットフォームやサポートを利用するうえで、文章だけでは説明が困難な内容の相談に最適です。プライオリティサポートまたはエンタープライズサポートにご加入のお客様がご利用いただけます。

  • Web ミーティングで、サポートスタッフがお客様の相談内容に対応します。
  • 1 つの SORACOM アカウントあたり月 1 回 (およそ 30 〜 45 分程度) まで利用できます。
  • 利用を申請した日から 5 営業日以降、平日 10:00 〜 18:00 で希望日時を指定できます。

オフィスアワーは Limited Preview です (2022 年 10 月 17 日現在)。利用の申請方法を含めた詳細は、サポートの提供範囲をご覧ください。

申し込み方法

  1. SORACOM ユーザーコンソール にログインします。
  2. 画面右上の サポート ボタン → お問い合わせ を選択して、サポートセンターにアクセスします。
  3. 画面右上の リクエストを送信 ボタンをクリックします。
  4. お問い合わせのカテゴリとして 有償プライオリティサポートの利用開始申請 を選択し、お問い合わせ内容に連絡事項をご記入の上 送信 ボタンをクリックします。
  5. 担当から SORACOM サポートサービス約款への合意のお願いおよび開始予定日時・請求開始月のご連絡を差し上げます。お客様からの返信に対して当社から開始の連絡を差し上げた日付から開始となります。

※日本語サポートのみサポートプランの選択が可能です